일부 기업은 심한 욕설이나 폭언, 성희롱 들을 하는 고객을 상담원으로부터 차단하는 조치를 취하고 있다. CJ제일제당은 협박 등을 일삼는 고객을 ‘블랙 고객’으로 분류해 업무와 관련 없는 경우엔 통화를 강제 종료하고 업무와 관련된 경우는 즉시 전담부서로 이관하는 ‘자기보호프로그램’을 시행하고 있다. NS홈쇼핑도 폭언을 하는 고객의 발신 번호를 원천 차단하고, 상습적인 악성고객에게는 자동응답시스템(ARS)으로 통화불가를 안내하는 ‘화이트시스템’을 운영 중이다.
상담원의 복리후생을 강화한 회사도 있다. 애경산업은 상담원들의 전문성 역량 개발을 위해 해외연수 기회를 제공하고 강성 클레임 상담 시 1시간씩 휴식시간을 주고 있다. LG전자는 올해부터 상담원의 스트레스 원인 진단부터 감성 치료까지 해주는 정신건강 프로그램을 확대 운영하고 있다.
서울시와 ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회’가 지난 8∼9월 감정노동자 870여명을 대상으로 한 설문조사 결과, 응답자 83%가 고객에게 불쾌한 일을 겪은 적이 있다고 답했다. 스트레스를 많이 받는 요인으로는 무시나 반말이 40.1%, 부당한 요구가 37.6% 등으로 나타났다.
백소용 기자 swinia@segye.com
[ⓒ 세계일보 & Segye.com, 무단전재 및 재배포 금지]
![[설왕설래] 우주항공청과 존 리](http://img.segye.com/content/image/2024/04/24/128/20240424518768.jpg
)
![[세계포럼] ‘절대의석’이 부른 삼권분립 위기](http://img.segye.com/content/image/2023/06/07/128/20230607522919.jpg
)
![[세계타워] 허먼 멜빌의 ‘모비딕’ 완독기](http://img.segye.com/content/image/2024/01/31/128/20240131519365.jpg
)
![[다문화칼럼함께하는세상] 언제까지 미생일까?](http://img.segye.com/content/image/2024/04/24/128/20240424518742.jpg
)
