[도전하는 기업] 삼성생명

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보험금 청구 당일 지급률 50%… 고객서비스 강화 삼성생명이 보험금 접수부터 심사·지급·사후관리까지 모든 절차를 개선한 ‘고객사랑 지급서비스’ 제도가 큰 성과를 거두고 있다. 이 서비스는 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객중심 경영 제도다.

삼성생명은 보험금을 신속히 지급하기 위해 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객창구에서 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다.

삼성생명이 2012년부터 보험금 지급 문화 개선을 위해 추진하고 있는 ‘고객사랑 지급서비스’ 제도가 성과를 거두고 있다.
삼성생명 제공

이 회사는 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.

보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의 1588-3114)를 개설하고, 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

‘사망보험금 일부 우선지급 서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나, 사망진단서와 가족관계 서류 접수 후 1일 내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 받을 수 있다. 이 같은 노력으로 삼성생명은 국내 최고 권위의 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 업계 1위를 차지하고 있다.

삼성생명 관계자는 “앞으로도 회사 이익보다는 고객 이익을 먼저 생각하는 회사, 고객과 국민으로부터 사랑받는 회사가 되기 위해 최선을 다해 나가겠다”고 말했다.

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