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다산콜센터 악성 민원전화 격감

입력 : 2015-05-27 00:07:22 수정 : 2015-05-27 00:07:22

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서울시 ‘성희롱·폭언 강경책’ 효과, 하루평균 31건→2.3건으로 줄어
2014년 대책 시행 후 45명 법적조치
서울시 다산콜센터(120)의 악성 민원전화가 92.5% 줄어든 것으로 나타났다. 서울시가 상담사들에 대한 성희롱·폭언에 강경 대응에 나선 효과로 보인다.

서울시는 지난해 1월 하루 평균 31건이었던 악성 민원전화가 지난달에는 하루 평균 2.3건으로 줄었다고 26일 밝혔다. 시는 지난해 2월 상담사들에게 성희롱·폭언 전화를 한 번만 해도 곧바로 법적 조치하는 ‘악성민원 고강도대책’을 시행했다.

시는 이날 ‘성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법’ 등을 적용해 5명을 추가 고소했다. 시는 노골적이고 음란한 말로 상담사에게 수치심과 불쾌감을 준 4명에게 원스트라이크 아웃제, 폭언과 욕설로 불안감을 유발한 1명에 대해 삼진아웃제를 각각 적용했다. 이 중에는 영상전화(수화)로 상담을 신청한 뒤 의도적으로 신체 부위를 노출한 경우, “무뇌아, 굶어 죽어” 등으로 폭언한 경우도 있었다.

이로써 시가 2012년 6월 ‘악성민원에 대한 적극 대응계획’을 세운 뒤 3년간 9차례에 걸쳐 총 52명(성희롱 3명, 폭언 17명, 업무방해 등 2명)이 법적 조치됐다. 이 중 고강도 대책 발표 이후 법적 조치된 경우는 45명으로 성희롱이 32명, 폭언·욕설·업무방해·허위신고는 13명이었다.

법적 조치 진행 유형 중 유죄는 18명으로 벌금형(400만원), 성폭력치료, 사회봉사명령, 소년보호처분 등이었다. 수사 및 사법심사 진행 중인 경우는 30명이고 3명은 불기소, 2명은 무죄 판결을 받았다. 52명 중 남성은 49명(94.2%)이었다. 서울시 관계자는 “52명 중 중학생, 고등학생, 대학생이 5명 포함돼 부모님들의 각별한 관심이 필요해 보인다”고 말했다.

현행 ‘성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)’에 따르면 성적 욕구를 해소할 목적으로 전화, 컴퓨터 등을 통해 성희롱을 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금형에 처한다. 또 공포심이나 불안감을 유발하는 부호, 문장, 영상 등을 반복적으로 상대에게 보낸 사람은 1년 이하의 징역 또는 1000만원의 벌금형에 처한다.

악성 민원전화가 걸려오면 상담사들은 ‘악성민원 대응체계’에 따라 1단계로 법적 조치 가능성을 경고한 뒤, 전화를 끊고 상담관리시스템에 등록한다. 폭언·욕설의 경우에는 시스템에 등록돼 통화 전 ARS를 통해 법적 조치 경고멘트를 발송하고, 상담 중 법적 조치 가능성을 재경고한다. 성희롱은 2단계를 건너뛰고 곧바로, 폭언·욕설의 경우 3단계에서 법적 조치된다.

황보연 서울시 시민소통기획관은 “악성민원은 상담 업무를 방해할 뿐만 아니라 서비스의 질을 떨어뜨리는 원인으로 작용하는 만큼 엄격한 법적 조치로 상담사를 보호하겠다”고 말했다.

김준영 기자 papenique@segye.com

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